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德基廣場有限公司成立于2005年9月29日，是南京唯一一家經(jīng)營世界頂級品牌的購物中心，國際一線奢侈品牌數(shù)量超過100個，品牌商戶超450家，全球奢侈品牌超100家，會員超150萬，日均客流量超12萬人次。開業(yè)十多年來，德基廣場銷售業(yè)績一路高歌猛進，2015—2022年連續(xù)八年奪得全國同類購物中心銷售之冠，2022年銷售額超過200億元。德基廣場牢固樹立“以德為基、誠信為本”的理念，建立與顧客、品牌、供應(yīng)商和員工之間互惠、合作、共贏的關(guān)系，為追求高品質(zhì)生活的人群創(chuàng)建了一個精彩紛呈和誠信守諾的高質(zhì)量體驗平臺。

01堅持以德為基，三項機制助推商戶誠信經(jīng)營

德基廣場建立了三項誠信管理機制，有效實現(xiàn)對商戶合法誠信經(jīng)營及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。一是商戶準入機制。招商目標均為在行業(yè)內(nèi)具有相當?shù)闹?、有較強的經(jīng)營實力和品牌運作能力、注重品牌形象、知曉誠信經(jīng)營的一線知名連鎖品牌，包括Louis Vuitton（路易威登）、Hermes（愛馬仕）、Chanel（香奈爾）等。二是商品監(jiān)測機制。要求商戶須有商品的合法經(jīng)營權(quán)，對商品來源、質(zhì)量、商標、專利使用的合法性負責(zé)，商品須符合我國海關(guān)對進口商品的管理法規(guī)。德基廣場營運部門檢查每一批貨品的標簽、吊牌，對高端進口產(chǎn)品核對報關(guān)手續(xù)；財務(wù)部門制作規(guī)范的標價簽，發(fā)放到店鋪，并安排專人定期梳理核查。三是質(zhì)量管控機制。如商戶銷售假冒偽劣商品、三無商品、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的商品、國家法律法規(guī)禁止銷售的商品，德基廣場有權(quán)提前終止協(xié)議，并對商戶收取不低于涉案商品價格總和10倍的違約金；商戶如因商品標識不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定，德基廣場有權(quán)要求商戶立即對商品下架處理，并對商戶處以不低于人民幣10000元的經(jīng)濟處罰。

02堅持產(chǎn)權(quán)保護，多措并舉營造誠信守法氛圍

德基廣場一直積極參與知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)建活動，開展企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理保護創(chuàng)建工作，努力營造尊重知識產(chǎn)權(quán)、保護知識產(chǎn)權(quán)、誠實守法經(jīng)營的良好氛圍。利用新品上新、促銷等時機，針對消費者在公共區(qū)域持續(xù)開展知識產(chǎn)權(quán)公益宣傳活動；針對商戶，持續(xù)開展“商標介紹及規(guī)范使用”指導(dǎo)，如商標概念、商標及授權(quán)材料的審查要求等，增強商戶“正版正貨”意識，為實現(xiàn)“正版正貨”提供更多保障；針對知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律，對商戶培訓(xùn)宣傳常見知識產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險、侵權(quán)情形及注意事項等，提高商戶知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)意識。通過持續(xù)不斷的努力，德基廣場呈現(xiàn)出“尊重知識產(chǎn)權(quán)、保護知識產(chǎn)權(quán)，合法經(jīng)營，謹防侵權(quán)行為”的良好經(jīng)營消費局面。

03堅持科學(xué)管理，政企聯(lián)動保障消費者權(quán)益

德基廣場不斷完善培訓(xùn)體系，加大培訓(xùn)力度，弘揚誠信文化，增強誠信意識，從源頭開始保障好維護好消費者權(quán)益。定期聘請玄武物價局對新增樓層管理人員和店鋪新增營業(yè)員開展價格政策方面培訓(xùn)。利用不同時間和場合，廣泛深入開展誠信主題活動，積極組織商戶開展銷售與消費相關(guān)法律關(guān)系等培訓(xùn)，營造明碼標價、拒絕欺詐、誠實經(jīng)營的良好氛圍。以“投訴不出店門”為目標，在客服中心設(shè)立了“12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”和“消費者協(xié)會維權(quán)服務(wù)站”，多次邀請市區(qū)消協(xié)為客服人員培訓(xùn)《消法》等法律法規(guī)，提高處理糾紛能力和調(diào)解技能。對消費者反映的問題及投訴做到第一時間受理、答復(fù)，對處理結(jié)果有監(jiān)督有檢查有落實，確保消費者投訴100%得到及時處理，消費者對投訴處理的滿意率達95%以上。

來源|江蘇省商務(wù)廳流通處微信公眾號